Digitales Potenzial voll ausschöpfen: in drei Phasen Richtung Zukunft
Wie gelingt es einem Unternehmen, sein digitales Potenzial zu entfalten und voll auszuschöpfen? Wie wird ein Unternehmen zu einem Digital Leader, wovon es laut Dell Digital Transformation Index 2020 übrigens nur 6 % in Deutschland gibt?
Die Antwort ist: Es gibt kein Patentrezept. „One fits it all“ funktioniert im digitalen Wandel nicht. Jedes Unternehmen tickt anders und bringt andere Anforderungen mit.
Trotzdem lohnt sich ein Blick auf die Gemeinsamkeiten von Digital Leaders: Was sind ihre Erfolgstreiber? Wie kann ein Unternehmen, das am Anfang des digitalen Wandels steht, diese Erkenntnisse für sich nutzen und sein digitales Potenzial voll ausschöpfen?
Das Drei-Phasen-Modell für eine innovative und messbare Wertschöpfung gibt erste Hilfestellung: REACH – SERVE- ENGAGE.
REACH – Kunden verstehen
In der ersten Phase steht ein Schlagwort im Fokus: Kundenzentrierung, die sog. Customer Centricity. Mit der Kundenzentrierung dreht sich die Perspektive. Nicht mehr das Unternehmen steht mit seinem Produkt im Fokus, sondern der Kunde. Und zwar mit all seinen Interessen, Bedürfnissen und Erwartungen. Diese Herangehensweise ist für viele Unternehmen ungewohnt.
„Was wird gebraucht? Und wie geht das besser?“ Dieses Fragen-Paket ist das Gegenteil von dem, was Unternehmen gewohnt sind zu fragen, nämlich: „Was haben wir? Und wie können wir es verkaufen?“
Der Perspektivenwechsel bringt viele weitere Fragestellungen mit sich: Wer ist unser Kunde, gibt es verschiedene Kundengruppen? Welche Erwartungen, Bedürfnisse haben diese? Was bewegt sie – beruflich und privat? u.v.m.
So arbeiten Unternehmen ihre sog. Customer Personas, ihre spezifischen Kundengruppen heraus. Die Antworten basieren weniger auf Annahmen, vielmehr auf datenbasierten Erkenntnissen.
Denn schließlich sind es auch datengetriebene Tools, die Marketing und Vertrieb neue Strategien in der Kundenansprache ermöglichen und dabei helfen, das digitale Potenzial voll auszuschöpfen. Zielgerichtet, messbar und vor allem relevant für die verschiedenen Customer Personas. Konzepte können z.B. Maßnahmen wie SEM, SEO, A/B-Testing und Conversion Optimierung beinhalten.
Das Ziel der REACH-Phase: Erfolgreich ist, wer die Erwartungen und Wünsche seiner Kunden versteht und sie erreicht.
SERVE – relevante Kundenansprache
Die zweite Phase SERVE nutzt das Fahrwasser der Kundenzentrierung der REACH-Phase. Hier stehen nun die Kanäle im Vordergrund, die der Kunde in unterschiedlichen Phasen des Kaufprozesses nutzt. Schließlich ist eine hohe Kundenzufriedenheit das Ergebnis einer gut gemachten, kundenzentrierten User Experience.
Wie Sie der User Experience auf den Grund gehen? Veranschaulichen Sie sich die Reise Ihres Kunden, die sog. Customer Journey. In welcher Phase des Kaufprozesses nutzt er welchen Kanal? Welche Informationen sind in welcher Situation relevant für ihn? Quantitative und qualitative Kunden- und Marktdaten unterstützen diesen Prozess.
Das Ziel der SERVE-Phase liegt auf der Hand: Erwartungen und Wünsche des Kunden geschickt in eine gut gemachte Customer Journey zu übersetzen und Leitplanken für Marketing und Sales zu liefern.
So wird mit der zweiten Phase SERVE ein weiterer Grundstein Richtung Wachstumsstrategie für Ihr Unternehmen gelegt.
ENGAGE – aktive Kundenbindung
Die dritte Phase ist die Kür auf dem Weg zu einer innovativen und messbaren Wertschöpfung: Die aktive Kundenbindung von Bestandskunden.
In der dritten Phase profitieren Unternehmen aus den Erfahrungen der vorangegangenen Phasen: Sie kennen ihre Kunden, Erwartungshaltungen und Bedürfnisse, haben gut gemachte Customer Experiences entwickelt.
Das sollten Unternehmen für sich nutzen. Wie? Mit Unterstützung von Daten und Erkenntnissen aus den ersten beiden Phasen lassen sich neben einer personalisierten Kommunikation, z.B. digitale Loyalitätsprogramme, Gamified-Applikationen entwickeln. Das Ziel: Die Kunden aktiv zu binden.
Und damit noch nicht genug: Aus allen Aktivitäten dieser Phase lassen sich Daten generieren, die z.B. der Entwicklungsabteilung helfen. Produkte können so besser an Kundenbedürfnisse angepasst werden, Bestandskunden sind hier eine wichtige Informations- und Inspirationsquelle.
Die dritte Phase ENGAGE ist das herausforderndste Puzzleteil auf dem Weg Richtung Wachstumsstrategie für ein Unternehmen – zugleich aber auch das Wichtigste. Vom Kunden lernen, vom Kunden aus denken: „Was wird wirklich gebraucht? Und wie geht das besser““ – ist der Herzschlag eines jeden Digital Leaders.
REACH, SERVE, ENGAGE – in welcher Phase steckt Ihr Unternehmen?
Mit welcher Wachstumsstrategie startet Ihr Unternehmen Richtung Zukunft? Wo sehen Sie Ihre größten Herausforderungen im digitalen Wandel?
