Digitalisierung – mit Transparenz und Vernetzung zu mehr Authentizität
Transparenz und Vernetzung sind zwei unerlässliche Begleiter des digitalen Wandels: Inner- und überbetriebliche Geschäftsprozesse werden digitalisiert und miteinander verzahnt. Digitale Tools liefern richtungsweisende Daten in Echtzeit über den gesamten Wertschöpfungsprozess, Abteilungsgrenzen werden liquide.
Doch warum sind Transparenz und Vernetzung einerseits logische Konsequenz und andererseits Treiber des digitalen Wandels? Welche Vorteile bringen sie einem Unternehmen? Diese Frage beantwortet man am besten aus zwei Sichtweisen: rational und emotional.
Transparenz und Vernetzung – die rationale Betrachtung
Moderne Unternehmen nutzen Transparenz und Vernetzung zur Entscheidungsfindung. Schließlich liefern digitale Tools aussagekräftige Daten. Erfolgreich ist, wer daraus relevante Daten analysieren und in den entsprechenden Entscheidungskontext setzen kann.
Welchen Daten aus welchen Quellen eine hohe Relevanz zukommt, entscheidet jedes Unternehmen selbst. Auch der Blickwinkel ist entscheidend und hilft, die Erkenntnisse besser einordnen zu können:
Geht es um die interne kundenzentrierte Betrachtung und Ausrichtung aller internen Prozesse (SOURCE – PRODUCE – DELIVER)? Oder geht es um die Wirksamkeit dieser extern gerichteten kundenzentrierten Maßnahmen (REACH – SERVE – ENGAGE)?
In beiden Fällen gilt: Ein Soll-Ist-Abgleich öffnet den Blick. Einerseits für die effektive Nutzung bereits vorhandener Datenquellen und Daten, andererseits für das Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen, wie z.B. neuen Tools oder externen Daten-Schnittstellen.
Source – produce – deliver
Der interne Fokus ist entlang aller Aktivitäten eines Unternehmens einzuordnen, die Denkweisen und Prozesse kundenzentriert gestalten. Ein radikales Umdenken vom Produkt- zum Kundenmarkt wird also vorausgesetzt. Wir unterteilen diese Betrachtungsweise in drei Phasen: SOURCE, PRODUCE, DELIVER.
Die erste Phase SOURCE beschreibt, was ein Unternehmen alles zur Herstellung eines Produkts oder einer Dienstleistung benötigt. Welche Rohstoffe oder Zulieferungen? In welchen Mengen? Zu welchem Zeitpunkt? Zu welchen Konditionen?
In der Phase PRODUCE beginnt die eigentliche Produktion bzw. Gestaltung des Produkts oder der Dienstleistung. Das Ziel: Es im Wertschöpfungsprozess mit einem unverwechselbaren USP, also einem besonderen Alleinstellungsmerkmal, für relevante Kunden auszustatten.
Die Phase DELIVER beinhaltet die Bereitstellung des Produkts oder der Dienstleistung: Welche Kunden sind für welches Produkt bzw. Dienstleistung relevant? Was ist ihre Erwartungshaltung in Bezug auf was, wie und zu welchem Zeitpunkt?
Reach – serve – engage
Der externe Fokus ist vor allem eins: kundenzentriert. Erkenntnisse über die Bedürfnisse von interessierten und potentiellen Kunden werden hier generiert. Wir bezeichnen diese erste Phase als REACH: Erfolgreich ist, wer die Erwartungen und Wünsche seiner Kunden versteht und sie erreicht.
Die zweite Phase SERVE ist geprägt von der Ausgestaltung der Kundeninteraktion. Zu welchem Zeitpunkt spreche ich den Kunden mit welcher Information über welchen Kanal an? Customer Journey Maps sind in diesem Prozess essenziell, liefern Marketing und Sales einen Regieplan von extern, der stets in Bewegung ist.
ENGAGE ist mit der dritten Phase die Kür: Die Kundenbindung von Bestandskunden. Die Daten aus dieser Phase helfen z.B. der Entwicklungsabteilung, Produkte an Kundenbedürfnisse anzupassen, um sie an das Unternehmen zu binden.
Wie hängen die beiden 3-Phasen-Modelle zusammen?
Die interne kundenzentrierte Ausrichtung aller Prozesse (SOURCE – PRODUCE – DELIVER) ist eng mit der externen Wirksamkeit dieser Maßnahmen (REACH – SERVE – ENGAGE) verknüpft. Das heißt: Mit datenbasierten Learnings aus dem Markt werden interne Prozesse angepasst.
Die beiden oben genannten 3-Phasen-Modelle funktionieren nicht unabhängig voneinander. Vielmehr sind sie rationale Leitplanken bei der Betrachtung eines Geschäftsmodells und stellen somit die Basis für den digitalen Wandel in einem Unternehmen.
Transparenz und Vernetzung – die emotionale Betrachtung
In der emotionalen Betrachtung zeigt sich, ob die beiden oben genannten 3-Phasen-Modelle effektiv zusammenarbeiten und kundenzentriert ausgerichtet sind. Denn emotionaler Erfolg ist messbar: Loyalität, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Wiederkäufe bei Bestandskunden sind Indikatoren für den emotionalen Erfolg.
Emotionen sind das, was Kunden bewegt. Auch Business-Einkäufer. Produkte und Dienstleistungen sind nicht nur ausgezeichnet in ihrer Qualität, sondern auch in der Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren.
Wenn ein Unternehmen Kunden und Beweggründe mithilfe exzellenter Datenbasis kennt, dann ist es auch über ihre Motive und Erwartungen im Bilde. Auf diesem Wissensstand können z.B. Kundenbindungsprogramme, relevanter Content, Kommunikationsstrategien u.v.m. entwickelt werden.
Emotionen und Transparenz fördern Authentizität
Die Nutzung digitaler Technologien in Verbindung mit kundenzentriertem Denken und Handeln sind die Treiber des digitalen Wandels in einem Unternehmen. Interne Prozesse werden transparent, Daten stehen in Echtzeit abteilungsübergreifend zur Verfügung.
Gleichzeitig ist auch der Kunde heute besser informiert, vergleicht und recherchiert auf allen digitalen Kanälen. Möglichst schnell möchte er verbindliche und relevante Informationen zu Produkt oder Dienstleistung eines Unternehmens finden.
Erfolgreiche Unternehmen bieten ihren Kunden die Transparenz, die sie selbst für die Abbildung ihrer Geschäftsprozesse nutzen. Transparenz fördert Authentizität und gibt Qualitätsversprechen.
Wie transparent ist Ihr Unternehmen?
Sie möchten wissen, wie Ihr Unternehmen von Transparenz und Vernetzung im digitalen Wandel profitieren kann? Dann lassen Sie uns das Gespräch beginnen. Schreiben Sie uns eine E-Mail oder rufen Sie uns an. Gemeinsam finden wir heraus, wo wir starten können. Wir freuen uns darauf, die Reise mit Ihnen zu starten.
